Днес дори пазаруването не е това, което беше. Над 70% от цялото население на България има достъп и активно използва онлайн магазини, стоки и услуги в интернет. През последните години онлайн пазарът се разшири, а последните две години бележи изключителен ръст. Да се задържиш в този поток е голям успех. Supermag стартира през 2011 г. и вече десетилетие доказва качество, професионализъм и отношение към клиента.
Срещаме се с Богдан Топалов - търговски директор в Supermag, за да ни разкаже за хората, които не виждаме зад хилядите доставени поръчки. Боби, както иска да го наричат всички, е част от самото създаване на Supermag и буквално е минал през всяко едно звено. Той с радост прие да ни разкаже малко повече за нещата от “кухнята” в първия онлайн супермаркет.
- Влизайки в Supermag човек веднага разбира, че не продавате просто храна, но създавате и тенденции. Какво е важното за вас при избора на продукти, които предлагате в магазина?
- Стараем се. Услугата, която предоставяме не е просто носене на покупки, ние носим много повече - носим свободно време за важните неща в живота.
Гледаме на продуктите не само като професионалисти, но най-вече като хора. От какво самите ние, нашите близки и деца имат нужда и обичат. Държим на пресните и вкусни плодове, зеленчуци, прясното българско месо, както и разнообразието на млечни и био продукти. С няколко лесни стъпки пазаруваш стоки за офиса и цялото домакинство: от детето до домашните любимци и колата.
- Supermag стана на 10 години. В последно време има съживяване на българското производство на високо ниво. Как намирате баланса между българските стоки и тези от чужбина?
- Да, щастливи сме че българска фирма вече 10 години расте и оправдава доверието на клиентите. Вярваме и заставаме зад българските стоки. Ние ги търсим, защото няма нищо по-вкусно от ароматен български домат или сирене от истинско мляко. Отворени сме към българските производители, ферми и непрекъснато работим за разширяване на продуктовото разнообразие.
- Колко е важен личния опит с даден продукт, който ще предложите на клиентите си според вас?
- В екипа ни има пъстрота от вкусове и житейски истории, винаги търсим мнение независимо кой на каква възраст или позиция е. Понякога личната насока е 100 пъти по-правилна от 100 проучвания и анализи. Няма да крием - всичко опитваме. Наскоро засякохме пускането на прясно изпечен хляб, домашна луканка и домати от Кресна. Трябваше спешно да преценим дали ще е вкусно за хората, та си спретнахме закуска. Нищо лъскаво, точно както си я правим вкъщи.
- Разбрахме, че имате собствен склад. Не е ли това преимущество само на големите физически магазини?
- Вече не. Нашият онлайн магазин не е ограничен от пространство за предлагане на продукти. На нашите “рафтове” може да намерите много по-голям избор, отколкото в един реален магазин - разнообразието е богато. За да гарантираме наличност имаме 3 склада и много организиран екип по управление на продуктите.
Поръчки и клиенти
- Направихме тестова поръчка от магазина и ни направи впечатление, че времето за доставка беше много кратко. Кой и как реди нещата във вашия склад?
- Идва ми да кажа “машини”. Истината е, че процеса е много добре организиран и работата на всеки един в екипа е от основно значение. Следи се за правилно съхранение, подредба, срокове на годност. Ключово е следенето на наличностите и правилното местонахождение на продукта. Всяка грешка би създала затруднение и забавяне на целия процес.
- Кое е най-интересното запитване, което сте получавали от клиент за последните 10 години?
- Често получаваме поръчки за дарение. Без име или точен адрес, само линк към статия/пост в социалните мрежи или тема във форум. Поръчките са предварително платени. Стигайки до населеното място започва нашата работа - чукаме от врата на врата, за да ни опътят до конкретния човек.
- Как се справя по-старото поколение със сайта, има ли внуци, които поръчват за бабите и дядовците?
- Имаме клиенти от 18 до 74+ години. Щастливи сме, че помагаме на все повече хора да напазаруват без да излизат от дома си. Много пораснали деца пазаруват за родителите си, а ние носим тежките торби в удобен ден и час.
Гордеем се, че при разлика в грамажа не искаме доплащане, така клиентите пазаруват и предплащат продуктите за близки. Имаме дори поръчки от българи в чужбина, които пазаруват за роднини. Доставяме и в цяла България, така че предлагаме наистина ценна за хората услуга.
Покрай Ковид този вид пазаруване наистина се разви - много работещи пазаруват седмично, за да спестят риска за близките си от струпването на хора, опашките и “зелените” коридори в магазините. Вместо да са в магазина те имат време за разходка на чист въздух, например.
- Забелязахме отметка за замяна на продукт с подобен такъв. Това звучи добре, но по какъв метод определяте дали замяната ще е адекватна?
- Ще се върна по-горе. На първо място ние сме хора, предложението за замяна трябва да бъде адекватно за самите нас. Търсим най-доброто съотношение качество/марка/цена. Често правим предложение, което клиента оценява като по-добър избор от неговия първоначален. Всичко се съгласува лично с клиента, не бихме допуснали неодобрен избор. Все пак не бихте си купили нещо на сляпо, нали?
- Вече сте от 10 години на пазара, имате ли клиенти с които вече сте изградили дори лични отношения и подход?
- Това е основата, върху която ние растем вече 10 години. Започнахме “малки” и личния контакт с клиентите и връзката, която изградихме доведе до порастването ни. Голяма част от всекидневните поръчки са от наши дългогодишни клиенти. Те разказват на приятели, “водят” роднини, колеги и нашето семейство расте. Познаваме ги и знаем какво искат, търсят и как да направим деня им по-хубав. Ние носим много повече от торби с покупки - носим свободно време за важните неща в живота. Храна е важна, но не и пропиляните часове по задръствания, опашки. Нашите клиенти го разбират и доверяват зареждането на дома, офиса и хладилника на нас.
- Обслужвате и корпоративни клиенти. На какво наблягат те при пазаруването?
- Щастливи сме, че голяма част от клиентите ни са фирми. Те пазаруват продукти, даващи енергия и по-добър ден за своите служители: пресни плодове, фрешове, ядки, здравословни закуски, барове. Разбира се ароматно кафе , безалкохолни и алкохолни напитки. Често изготвяме и корпоративни кошници с подаръци.
Заради Ковид ситуацията част от офисите мигрираха към home office, но услугата не спря. Служителите пазаруват с ваучерите за храна, а фирмите ориентираха доставките в друга форма. Вече доставяме лични кошници на служители за седмица или по-дълъг период. Благодарим им за доверието.
- Случвало ли се е корпоративен клиент да се превърне в частен и обратното?
- Да, непрекъснато. Хора, които познаваме от доставката им в офиса, често правят поръчка за дома или вилата им. Случва се дори и до родителите на тези хора да стигнем.
Доставката
- Повечето хора асоциират „диспечерът“ с летище или таксиметрова компания. Каква е позицията диспечера при вас?
- Помните ли играта на компютър ‘Мини” - кликаш с мишката и внимаваш да не попаднеш на мина. Тук нещата са почти същите - ако не организираме правилно пътя на поръчката, доставката, заявения час, трафика, натовареността на доставчика всичко гръмва. Диспечерът реагира и мести “мишката”, така че да победи в играта без да настъпи някоя мина.
- Какво използват те за да имат винаги актуална информация за пътната обстановка?
- Пътната обстановка и атмосферните промени са факторите, които непрекъснато се следят. Сами разбирате един изненадващ снеговалеж по време на зима как винаги шокира всички и блокира движението. Катастрофи, затворени пътни участъци или блокади също влияят на работата ни.
- Често доставяте тежки торби пред вратите на клиентите. В интервюто за доставчици има ли условие за опит във вдигането на тежести или други силови дисциплини?
- (Смее се) Не го изискваме, но винаги запознаваме кандидатите с това, какво означава да занесеш покупки на последен етаж, без асансьор. Наша политика е да не таксуваме клиентите ни за тегло на покупките им. Така може да се случи да има поръчка за 30 туби по 10 литра вода. Горди сме, че нашите доставчици носят зиме и лете, без значение от тежестта. Винаги на време и винаги с усмивка. Те са нашето лице (и...мускули).
- Разкажате ни за някоя интересна доставка?
- Имаме много истории, но повечето са лични. Все пак се сещам за две, които мога да разкажа.
Беше около Коледа. При доставчик видяхме много симпатични плюшени мечоци с човешки размер. Решихме да зарадваме редовните ни клиенти, за които знаехме, че имат деца. Реакцията на всички беше изключително запомняща се. Още докато разказвахме на родителя какво е това и защо го носим, децата вече вкарваха новия си приятел у дома.
Друга любима история ни е раждането на дете на наш клиент. Това като цяло не е рядкост, но усетихме по отношението и заряда на щастливия татко, че събитието е наистина много дълго чакано. Той избра нас, за да изкаже благодарност на лекарите и всички хора, свързани с тази голяма радост. Изготвихме и доставихме десетки кошници и хилядите благодарности на гордия татко.
Дали пазаруването изцяло онлайн е бъдещето на пазара предстои да видим, но едно е ясно: времето ни е важно. Избираме да не го губим в пътуване или редене по опашки. Избираме по-бързата услуга там, където всичко е на един клик разстояние. Място, което ти позволява от всяка точка да имаш това, от което се нуждаеш. Supermag е едно такова място – по-близо до клиента вече 10 години.
