Омбудсманът Диана Ковачева изпрати препоръка до изпълнителния директор на „Топлофикация София“ ЕАД, в което призовава да се прекрати почти „апокрифния“ подход, който дружеството е приложил при смяната на абонатния номер и код на клиента и да информира по ясен, достъпен и разбираем начин гражданите за предприетата промяна.
Повод за писмото на омбудсмана са сигнали на разтревожени граждани до обществения защитник, които не успяват да си платят сметките за топлинна енергия чрез онлайн банкиране, Изипей и по други канали.
„Още повече, по време на извънредното положение, в което се намираме заради пандемията с COVID-19, плащането по банков път е най-удобният, безопасен и предпочитан начин за плащане на сметки за комунални услуги“, пише доц. Ковачева.
При извършена от омбудсмана проверка е установено, че причината е тестването на нова информационна система за обслужване на клиенти. Информация за това е публикувана на 10 април на интернет страницата на „Топлофикация София“ със заглавие „Промяна на абонатен номер и код платец“ във връзка с актуализиране базата данни на дружеството, считано от 1 април 2020 г., т.е. в съобщението се посочва, че:
- номерът на текущия платец се заменя с Договорна сметка;
- номерът на текущия абонатен номер се заменя с Инсталация;
- номерът на текущия платец Ш000000 се заменя с Договорна сметка.
„Информацията за промените в секция „Новини и актуални събития“ на интернет страницата на дружеството е публикувана десет дни след влизането им в сила, което е смущаващо и неразбираемо“, категорична е Диана Ковачева и подчертава, че намира така предоставената информация за недостатъчна и неясна, което създава проблеми при плащане на сметки за топлинна енергия. Освен това не става ясно и кое е наложило тази промяна, както и с какво тя ще допринесе за по-доброто обслужване на потребителите.
„Не на последно място, публикуването на подобна информация, която е от съществено значение за клиентите на дружеството и може да възпрепятства плащането на сметките им, единствено на сайта на „Топлофикация“, не дава гаранции, че гражданите са надлежно информирани за промяната на абонатния им номер и замяната му с „инсталация“, обръща внимание общественият защитник.
„Смятам, че въвеждането на такива промени следва да се предхожда от период, в който на клиентите на „Топлофикация София“ ЕАД да се предостави достатъчно време и възможност да се информират за новите си „Договорна сметка“ и „Инсталация“, а не апокрифно както е в случая. За целта е необходимо дружеството да ги уведоми за промяната чрез изпращане на съобщения и на хартиен носител“, категорична е Диана Ковачева.
И предупреждава, че липсата на информация за клиентите на „Топлофикация София“ ЕАД за новите им „Договорна сметка“ и „Инсталация“ възпрепятства навременното плащане на задълженията за топлинна енергия, което ще доведе до тяхното натрупване, без те да имат вина за това.
„Необходима е по-широка разяснителна кампания, представена и по по-разбираем начин за клиентите на „Топлофикация София“ ЕАД, като например би било удачно за всеки от посочените три случая на заплащане, а именно - на всички задължения по една договорна сметка; на конкретни задължения за даден имот и на заплащане на конкретни фактури, да има приложен образец“, препоръчва омбудсманът Диана Ковачева.
