Мястото, където паниката среща хладния разум: “Център 112, слушам ви”
- Колективът е почти женски - от момичета на 20 г. до такива на прага на пенсия
- Дамите по-лесно понасят паниката отсреща, за всеки спешен сигнал имат по минута и половина
- 30-40% от обажданията са нерегламентирани, но най-точните често идват от деца
Един телефон никога не дава заето - нито в буря, нито при пожар, нито когато някой звъни в паника, защото някъде гори кола, ражда се дете или някой мълчи в слушалката, а зад мълчанието се крие страх.
Това е светът на телефон 112 – невидимия фронт на спешната помощ.
В националния център на 112 работят около 60 души
На смяна във Варна обикновено са до 10 оператори, но зад тях стои цяла национална система – 6 центъра в страната, свързани така, че всяко обаждане да бъде поето. Ако във Варна всички линии са заети, сигналът автоматично отива при първия свободен оператор – в София, Русе, Бургас, Кърджали или Монтана.
"112 не дава заето. Никога", казва Десислава Димитрова, началник на районния център във Варна.
За всеки спешен сигнал има време - минута и половина. С такова време разполага операторът, за да изслуша, да зададе точните въпроси и да въведе информацията в електронния картон. Докато говори с човека от другата страна на линията, пише адрес, какво се е случило, има ли пострадали. След това
щафетата се поема от координатор
- човека, който анализира данните и ангажира точните служби: полиция, пожарна, спешна помощ.
"Аз ви го разказвам бавно. В реалността всичко става за секунди", обяснява Димитрова.
Операторът приключва работата си в момента, в който картонът е изпратен. Вече звъни друг телефон. По време на 12-часова смяна един оператор може да приеме около 200 сигнала.
Колективът е почти изцяло женски. Възрастта варира – от 20-годишни до хора, които са на прага на пенсията. Мъжете са малко.
"Жените по-лесно понасят агресията и паниката отсреща", казва Димитрова. Защото отсреща рядко има спокойствие. Хората крещят. Плачат. Губят търпение, когато ги питат за адрес. А операторът трябва да ги успокои, да ги чуе и да не пропусне детайл.
Активното слушане в първите 15 секунди е най-важното,
обясняват от центъра. Ако тогава не чуеш правилно – започва повторение, а повторението ядосва още повече.
Между 30 и 40% от обажданията са нерегламентирани – грешки, джобни набирания, хора, които питат къде да си платят тока, или деца, които се шегуват. Лятото процентът стига и до 45. Понякога телефонът сам набира след неволно докосване на екрана.
Има и обаждания, които звучат абсурдно, но не могат да бъдат отхвърлени. Мъж звъни 4 пъти, за да поиска помощ за бременна богомолка, паднала от камион, чийто живот е в опасност. Съседите му казват "Не ме занимавай", но Иван не се отказва.
"Всеки момент ще роди, може да умре", настоява той. Операторката го успокоява, че ще предадат на общината. Иван обаче се обажда отново. И отново, и отново.
4-ма оператори на спешна линия заема с разговори за бременната богомолка
"Те няма как да му кажат: "Затворете телефона и не се занимавайте с глупости. Сигналът трябва да се предаде някъде, защото няма как по този начин да остане при нас необслужен", обяснява Десислава.
Друг се обажда: "Съседът Тодор има кане корсо и в момента го кара да яде цветя и плевели. Направете нещо!".
Или пък: "Преди час и половина беше погребението на Исмаил, по време на което изпуснаха ковчега. Като се отвори, какво да видим - вътре има друг човек".
Мъж от полски произход се жалва, че му искат повече пари за секс, отколкото е готов да даде.
"Обаждам се да съобщя, че из града се движи мъж, който се препитава от човешка енергия. Направете нещо", подава сигнал друг човек.
Всичко това влиза в системата и се обработва. Защото
операторът няма право да затвори телефона и да каже: "Глупости"
Най-трудни са случаите без думи - шум по линията или тежко дишане, нищо повече. В тези моменти операторите връщат обаждане, проверяват архиви, анализират предишни сигнали. Често зад мълчанието стои домашно насилие.
"Тези сигнали се увеличиха след ковид", казват от центъра. Ако има деца – задължително се включва и закрила на детето. 112 работи в мрежа с полиция, социални служби, психолози.Парадоксално, но най-точните сигнали често идват от деца. След срещи в училища и детски градини те знаят какво да кажат и какво да питат. Едно дете във Варна чува странен звук в Морската градина, приличащ на SOS. Обажда се на 112, търси адресна табела, изчаква на място екипите. Оказва се шум от шахта – не опасност, но и не фалшив сигнал.
"Децата просто така си подават сигналите коректно, много по-коректно от възрастните", казва Десислава.
Център 112 провежда презентации в училища и детски градини
и децата запомнят. А когато баба и дядо са болни, се обаждат. Казват какви хапчета пият. За да могат колегите от Спешна помощ да се ориентират по хроничните заболявания. Понякога едно дете обучава 6-има възрастни.
Автомобилите, произведени след 31 март 2018 г., имат система eCall. Когато настъпи катастрофа, колата се обажда сама на 112. Операторката вдига. Има връзка с купето.
"Има ли пострадали", пита тя. Ако някой отговори - добре. Ако не може да се свърже с никого - значи е ПТП с пострадали. Изпращат полиция, Спешна помощ и пожарна. Случва се обаче и друго - при леко произшествие двамата водачи слизат от колите си и започват да се карат за одрасканите ламарини.
След минути пристигат всички служби. И шофьорите недоумяват - кой ги е извикал.
А ако сте гледали много американски филми и наберете 911 за спешен случай, системата ще ви препрати към 112
Сред най-светлите спомени са ражданията. Един баща кара със 120 км/ч, жена му ражда, а операторите и лекарите са на телефона. Колата е пресрещната, бебето се ражда в аварийната лента. "Само исках да сте с мен", казва мъжът после.
Понякога някои случаи се сънуват, други се изтриват съзнателно.
"Иначе няма съд, в който да се съберат човешките нещастия", казва една от служителките. Понякога се плаче – като при наводненията в Аспарухово. Понякога се остава след смяна, защото няма кой друг да поеме сигналите.
Благодарности рядко идват. Но удовлетворението остава.
"Това не е просто работа, това е кауза", казват операторите. И когато телефонът звънне отново, гласът отсреща казва спокойно: "Център 112, слушам ви."
"Работата ни не е рутина - всяко обаждане е различно. Изисква се съобразителност, комбинативност. Един и същи сигнал може да дойде от един човек или от десетки – всички с различни версии, различни емоции, различни страхове.
Има колеги, които си тръгват. Но има и такива като мен, които оставаме
Това не е просто телефонна линия. Всеки човек има своя истина. В своята ситуация той е прав. Нашата задача е да влезем в неговите обувки. Ако не го направиш, няма как да му помогнеш.
Плакала съм по време на работа - беше наводнението в кв. "Аспарухово". Останахме след работно време, защото сигналите бяха безкрайни. Никой не ни накара – просто знаеш, че трябва да останеш. Защото за мен това не е просто работа. Това е кауза. Смисъл. Има грешки – ние сме хора. Но ако не го чувстваш като призвание, няма как да го правиш дълго. Тежко е. Много тежко", казва Елиза Гермачева, която работи в системата от 18 г.