Само за лятото - с 60% повече жалби за отменени полети и загубени багажи
Европейският потребителски център в България съветва пътуващите да пазят всички документи и възможно най-бързо да се свържат с търговеца
Още през януари мъж купува самолетен билет за юли от София до Прага и обратно за 250 евро. Месец преди датата полетът е отменен, но парите не са му възстановени въпреки комуникацията с авиокомпанията.
Жена прави резервация за своите родители от София до Берлин и обратно, като плаща близо 200 евро. На сайта се появява надпис, че плащането е отказано и картата блокирана, но се оказва, че сумата е изтеглена. Потребителката прави втора резервация малко по-късно, но парите за първата не ѝ се възстановяват, а авиокомпанията отказва съдействие.
Това са само два примера на реални истории, превърнали се в жалби до Европейския потребителски център в България (ЕПЦ). Общо с около 60% са се увеличили оплакванията на потребители, свързани с полети и багажи, получени в центъра само за трите летни месеца - от юни до края на август, сравнено със същия период през 2021 г. Сега жалбите и запитванията до българския център са 210, за същото време миналата година са били 129.
След намесата на мрежата от европейски потребителски центрове ECC-Net дължимите суми и по двата казуса са били изплатени обратно по сметките на потребителите.
Невъобразим е хаосът по летищата това лято. Донякъде е разбираемо - много повече хора пътуват в сравнение с последните ковидни години, в които авиацията забави ход, а имаше и периоди на почти пълното ѝ приземяване. Когато мерките паднаха и хората опаковаха куфарите, се оказа, че няма достатъчно наземен персонал, който да ги обслужи. Същевременно служителите на някои от големите авиокомпании все по-често стачкуват с искане за по-високо заплащане. Комбинирането на двете води до много отменени полети и все повече загубени багажи.
“Много е важно да се отбележи, че, за да работим по дадена жалба, потребителят първо трябва да се е обърнал към търговеца и той да не му отговаря или да не е получил необходимото съдействие.
Нашата помощ е безплатна, като водим преговори с търговците,
но нямаме правомощия да ги санкционираме”, разказа пред “24 часа” представител на ЕПЦ у нас. Организацията е част от мрежата на европейски потребителски центрове (ECC-Net). Такива има 30, като са във всички държави в ЕС, както и в Исландия, Норвегия и Великобритания. Предлагат безплатна и индивидуална информация, съвети и съдействие на потребители, които имат проблеми с трансгранични сделки в друга държава от мрежата.
Основните оплаквания от пътуващи са свързани с отложени или със закъснели полети, в по-малка степен с проблеми с багажите при пътуване, както и с технически или други въпроси, свързани с резервациите.
ЕПЦ - България, съветва потребителите да пазят всички документи и при възможност -
да направят снимки на таблото с информацията за закъснението
След това първо трябва да подадат оплакване до авиокомпанията. Обикновено това става чрез формуляр на техния сайт. Необходимо е да се изчака поне 3-4 седмици за отговор. Ако такъв липсва или не получават съдействие и ако авиокомпанията е регистрирана в друга страна от ЕС, Исландия, Норвегия или Обединеното кралство, могат да потърсят ЕПЦ. За да им помогне обаче, организацията също има нужда от помощ - да се предоставят документите и доказателствата по случая.
За миналата година около 70% от всички жалби, върху които от ЕПЦ са работили, но не само тези, свързани с въздушния превоз, са решени положително.
Максималната сума, за която могат да претендират пътниците при проблеми с куфарите, е до 1288 SDR (специални права на тираж), което се равнява на почти 1600 евро. Размерът на компенсацията зависи от действителната стойност на вредата в конкретния случай. Много
често се изплаща фиксирана сума на килограм липсващ багаж,
ако куфарът не бъде намерен.
Много е важно още на самото летище, когато слезете и установите, че куфара ви го няма или е счупен, да отидете на гише “Рекламации на багажи”, съветват от ЕПЦ. Там се попълва т.нар. PIR - специален протокол, в който трябва да се опише проблемът. Ако излезете от летището и чак вкъщи видите, че куфарът ви е счупен, авиокомпанията няма да приеме вашето оплакване.
Веднага след този протокол на летището трябва да изпратите жалба и до авиокомпанията. Обикновено става дума за формуляр, който може да се намери на сайта на компанията. Ако куфарът не е пристигнал, а пътникът се намира в чужда държава, той може да си купи т.нар. вещи от първа необходимост (бельо, козметика), но
трябва да запази касовите бележки за тях и впоследствие може да поиска възстановяване на разходите
от авиокомпанията.
Когато изтекат 21 дни, а куфарът още не е пристигнал, то той се счита за загубен и трябва да се подаде нов формуляр на сайта на превозвача, с който да се поиска обезщетение за загубения багаж. В такъв случай пътникът трябва да изпрати копие от билетите и багажния етикет, както и от попълнения PIR, списък с вещите в куфара и евентуално цените на тези вещи. Препоръчва се пътуващите да си запазят копие от жалбата.
“При пътуване с ценен багаж е добре да го застраховате. Освен това вещи като лаптоп, фотоапарат, бижута или ключове за жилището не бива да се слагат в куфара, който ще бъде чекиран - оставете ги в ръчния си багаж. Освен това, ако ще оставяте течности (козметика, парфюми) в чекирания багаж, пригответе ги в прозрачен плик в разфасовки до 100 мл, сложете ги на достъпно място най-отгоре в багажа, за да може бързо и лесно да се извадят и проверят и да не се забавят опашките за проверките за сигурност”, съветват от Европейския потребителски център.
Един от последните случаи, по които работи екипът на ЕПЦ в България в последно време, е свързан с багажа на дама, която пътува за ски ваканция в Швейцария, но куфарът ѝ пристига в края на престоя там. Потребителката настоява, че голяма част от престоя е минала под знака на липсващите вещи, а авиокомпанията отказва да покрие всички разходи, за които тя претендира. Жената се свързва с ЕПЦ за съдействие. По случая работят с колегите си в Австрия, които се заемат с трудни преговори с търговеца. След намесата на мрежата от ЕПЦ потребителката връща покупките си на авиокомпанията и получава 1500 евро като компенсация.
Европейският потребителски център у нас посочва, че решението на проблемите засега е спокойствие и търпение и от двете страни, защото всички те имат полза от това да се преодолее хаосът и напрежението, предварително планиране и обезпечаване на полетите и летищата с персонал.
Край на евтините билети
Самолетните билети ще поскъпват заради скока на горивата - керосинът в Европа се е качил с 56% само през тази година и се очаква тенденцията да продължи. А заради резервациите отсега за пътуванията по Коледа и Нова година се очаква билетите да поскъпнат с 20% в сравнение с нивата преди пандемията. Цените на полетите от Азия до Европа и Америка са се увеличили поне два пъти в сравнение с преди пандемията, показват данни на OAG - компания за авиационни анализи.
И нискотарифни компании са принудени да вдигнат цените заради скъпите горива. Това обаче няма да стане веднага, а ще се случи постепенно в следващите няколко години. Средната цена на билета на Ryanair ще се повиши от около 40 на 50 евро, заяви наскоро шефът ѝ Майкъл О'Лиъри.
Освен това се слага край на политиката, при която при промоции се предлагаха билети между 0,99 цента и 10 евро. И в действителност в момента кампаниите за разпродажби на превозвача са за оферти от 24,99 евро за билет. Според О'Лиъри хората ще продължат да летят често, но и ще станат много по-чувствителни към цените.